La différence entre le Support Client et le Succès Client est primordiale. Le Support Client vise à aider une société qui a acquis un outil de production, un logiciel ou un service à surmonter des problèmes de fonctionnement ou d’utilisation. Il est réactif et mesurable (nombre de cas, temps moyen de résolution). C’est un centre de coûts qui nécessite la maîtrise fonctionnelle et technique du produit vendu.
Le Succès Client a par nature une mission différente à savoir s’assurer que l’utilisation du produit ou du service par le client corresponde aux attentes initiales exprimées au cours du cycle de vente, démontre une valeur quantifiable et mesurable. Il est proactif et a pour but de fidéliser le client avec l’objectif d’augmenter les ventes (upsell et cross-sell) au fil du temps plutôt que de subir une érosion qui pourrait être accélérée par un concurrent.
Le Succès Client est couramment le fruit concerté de l’action de plusieurs départements (ventes, support, service, produit). Dans cet esprit, certaines sociétés ont mis en place des équipes dédiées à aider le client à maximiser la valeur de ce qu’il a déjà acheté.. Si la fonction de Customer Success est un réel investissement, c’est également la possibilité de renforcer un positionnement d’expert et de devenir de facto un partenaire lorsque de nouveaux développements sont envisagés. D’un point de vue purement commercial, c’est parfois un moyen pour éviter les appels d’offre formels ou pour influencer ces derniers en mettant à profit une connaissance inégalée du métier, des modes opératoires et de l’environnement technique du client.
La fonction de Customer Success est enfin d’être l’ambassadeur, souvent au niveau exécutif, du vendeur ou prestataire.
L’objectif est donc de solidifier une position où l’attachement du client à son fournisseur confère à ce dernier une position réellement stratégique dans l’exécution d’une fonction clé. Qui dit stratégique dit pérennité de l’action en cours, partage des objectifs à plus long terme et la possibilité de s’inscrire dans le cadre de ces derniers.
Cette notion de partenariat peut également devenir un outil commercial d’une valeur inégalée en permettant aux commerciaux d’utiliser le client comme une référence positive voire d’implicitement le transformer en vendeur par le biais d’actions directes ou indirectes (ex: études de cas). On rejoint ici la notion de Net Promoter, la capacité d’un client à prendre une part active dans un processus commercial exogène.
La notion de Customer Success reste toutefois différente de celle d’Account Manager et doit être identifiée comme telle par le client. Le rôle de l’Account Manager est de s’inscrire dans une démarche purement commerciale lors d’un renouvellement ou d’une extension de périmètre par exemple. Le Customer Success est lui tourné vers le client, vers ses besoins. Le rendre partie prenante d’un processus commercial à proprement parlé risquerait de le décrédibiliser. C’est cependant la connaissance du client, de ses besoins et ambitions qui vont être des atouts déterminants pour aider le responsable du compte à atteindre les objectifs commerciaux fixés. Les informations collectées par le Customer Success peuvent jouer un rôle clé et permettre à l’Account Manager de faire une proposition parfaitement alignée avec les attentes exprimées voire à suggérer une solution qui prenne en compte celles qui ne le seraient pas.
La fonction de Customer Success est de plus en plus présente au sein des sociétés dont le mode de rémunération est basé sur la souscription (ex: Saas) et/ou dans le cadre de vente de solutions aidant les clients à remplir des missions critiques.
Cela dit, si 70% des sociétés en croissance jugent cette fonction comme très importante, une étude récente de Gartner montre toutefois que le Succès Client n’est une priorité que pour 15% des CEOs interrogés. Il y a une marge manifeste pour cette fonction qui, somme toute peu consommatrice en ressources, peut faire une différence nette dans une période où l’éloignement crée un besoin de proximité entre clients et fournisseurs.
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